Uma Iniciativa de Diálogo e Melhoria
Um ano se passou desde que o Hospital da Cidade (HC), localizado em Maceió, deu um passo importante na construção de um relacionamento mais próximo com seus pacientes, acompanhantes e colaboradores ao lançar a Ouvidoria. Este setor se estabeleceu como um canal confiável de escuta, acolhimento e transformação, promovendo estratégias que visam não apenas a melhoria da assistência, mas também a segurança dos pacientes.
Gerido pela Maceió Saúde, uma organização social sem fins lucrativos dedicada a modernizar e aprimorar a gestão das unidades de saúde municipais, o Hospital da Cidade se destaca como referência na qualidade assistencial. Com processos mais padronizados, uso eficiente de recursos e uma cultura institucional que prioriza a segurança do paciente, a instituição vem demonstrando seu compromisso com a saúde pública.
À frente da Ouvidoria, o jornalista Oldemburgo Paranhos Neto revela que o trabalho desenvolvido é profundamente humano. “Os usuários nos procuram presencialmente para compartilhar suas histórias e formalizar manifestações, desde solicitações de informação até reclamações, elogios e sugestões de melhorias. A Ouvidoria é um espaço de escuta, uma ferramenta que assegura o direito dos usuários a respostas e devolutivas sobre suas interações”, explica.
Atuação Proativa nas Unidades de Internação
Além do atendimento direto, a Ouvidoria do Hospital da Cidade adota uma abordagem ativa nas unidades de internação. “Realizamos pesquisas de satisfação junto aos pacientes e acompanhantes. Esses dados são fundamentais para a gestão, permitindo que elaboremos indicadores que refletem a qualidade do serviço prestado”, destaca Neto. Como resultado, a instituição consegue identificar pontos de satisfação e de melhoria.
O funcionamento da Ouvidoria é respaldado por legislações federais que garantem aos usuários do sistema público de saúde o direito de se manifestar e receber respostas. Cada solicitação, seja ela um elogio, sugestão ou denúncia, é registrada e recebe um retorno formal via e-mail. O prazo para resposta varia de acordo com a gravidade da demanda, com algumas podendo ser respondidas no mesmo dia.
Transformando Reclamações em Oportunidades
Durante seu primeiro ano de atuação, a Ouvidoria se tornou um agente de transformação dentro do hospital. Segundo Oldemburgo Neto, muitas reclamações têm se revelado oportunidades valiosas de melhoria. “Quando um usuário formaliza uma reclamação, a gestão se torna ciente do problema e pode agir para solucioná-lo. Isso é essencial para o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos”, explica.
Uma das ferramentas utilizadas pelo setor para medir a satisfação dos usuários é o Net Promoter Score (NPS). Esse indicador internacional permite avaliar mensalmente a percepção dos pacientes sobre o atendimento recebido, proporcionando uma visão detalhada, categoria por categoria, do grau de satisfação.
Compromisso com a Saúde Pública
Para a diretora-presidente da Maceió Saúde, Camila Porciuncula, o primeiro ano da Ouvidoria representa um avanço significativo na criação de uma cultura institucional mais transparente e inclusiva. “A Ouvidoria é uma ferramenta estratégica que fortalece o controle social, melhora a gestão e nos possibilita aprimorar processos com base na experiência real dos usuários. Quando ouvimos os pacientes e respondemos, reafirmamos nosso compromisso com uma saúde pública mais eficiente, humana e resolutiva”, ressalta.
A diretora-geral do Hospital da Cidade, dra. Célia Fernandes, também enfatiza como a Ouvidoria tem impactado positivamente a rotina assistencial. “Estamos ainda mais próximos de nossos pacientes e acompanhantes. Cada manifestação é analisada com cuidado e encaminhada às áreas responsáveis. Muitas melhorias realizadas no hospital surgiram desse diálogo, fortalecendo a segurança do paciente e o engajamento das equipes”, conclui.